Enhancing Customer Satisfaction Through Cluster Analysis on the RentalAja Platform

Abstract

Penelitian ini menganalisis segmentasi pelanggan untuk RentalAja, sebuah platform layanan sewa digital, dengan menggunakan atribut utama e-service seperti kualitas layanan, kecepatan layanan, harga, keamanan data, kemudahan akses, fleksibilitas pengembalian, dan variasi produk. Dengan menggunakan metode deskriptif kuantitatif dan algoritma K-Means clustering, data dari 100 responden dikumpulkan dan dianalisis selama periode Juni hingga Oktober 2024. Hasil penelitian mengidentifikasi tiga klaster pelanggan dengan tingkat kepuasan dan preferensi yang berbeda. Klaster 1 mewakili pelanggan yang sangat puas dengan ekspektasi tinggi, yang memprioritaskan kualitas layanan, keamanan data, dan responsivitas layanan pelanggan. Klaster 2 mencakup pelanggan yang cukup puas, yang menghargai variasi produk dan fleksibilitas pengembalian, tetapi membutuhkan peningkatan dalam kecepatan layanan dan kemudahan akses. Klaster 3 terdiri dari pelanggan yang kurang puas, yang menunjukkan kelemahan pada aspek harga, variasi produk, dan kebijakan pengembalian. Penelitian ini mengonfirmasi adanya perbedaan signifikan antar klaster, dengan hasil ANOVA menunjukkan bahwa semua atribut layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap segmentasi. Temuan ini menegaskan pentingnya menyesuaikan layanan untuk memenuhi kebutuhan beragam pelanggan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas. Penelitian ini memberikan kontribusi pada pemahaman teoretis mengenai kualitas e-service dan segmentasi pelanggan dalam sektor layanan sewa, serta menawarkan rekomendasi strategis untuk RentalAja. Strategi yang diusulkan mencakup penawaran premium yang ditargetkan untuk Klaster 1, peningkatan aksesibilitas dan responsivitas untuk Klaster 2, serta perbaikan pada strategi harga dan variasi produk untuk Klaster 3.